Vereniging Grootgebruikers Postdiensten (VGP) toont met haar jaarlijks onderzoek aan dat de kwaliteit van postbezorging in Nederland in 2018 in vergelijking met 2017 stabiel is gebleven.

Uitkomsten onderzoek
Het niveau van de totale dienstverlening in de postmarkt in Nederland in 2018 is vergeleken met 2017 nagenoeg gelijk gebleven. Dat geldt voor zowel de ‘bezorgzekerheid’ als de ‘bezorging op tijd’ Gemeten over een langere periode (2012 t/m 2018) is de gemiddelde landelijke ‘bezorgzekerheid’ met 0,96 procentpunten en de ‘bezorging op tijd’ met 0,45 procentpunten gestegen.

De ‘bezorging op tijd’ van PostNL 24-uurs ligt vergeleken met 2017 op een (iets) lager niveau. De ‘bezorgzekerheid’ ligt op hetzelfde niveau. De ‘bezorging op tijd’ en de ‘bezorgzekerheid’ van PostNL 72-uurs liggen op (ongeveer) hetzelfde niveau als in 2017.
Voor Sandd 24-uurs geldt dat de ‘bezorging op tijd’ op een flink hoger niveau ligt dan in 2017, de ‘bezorgzekerheid’ ligt op (ongeveer) hetzelfde niveau.
De ‘bezorging op tijd’ van Sandd 72-uurs ligt vergeleken met 2017 op een (iets) lager niveau. De ‘bezorgzekerheid’ ligt op (ongeveer) hetzelfde niveau.
Tot slot is het percentage te vroegen vergeleken met voorgaande periodes tamelijk constant: 2,0% PostNL 72-uurs en 4,6% Sandd 72-uurs. Dit kwaliteitsonderdeel van de VGP meting kan o.a. grote impact hebben op de organisatie van de callcenters van de VGP-leden.

De VGP is in 2017 bij wijze van proef begonnen met het meten van de kwaliteit van dienstverlening door het toenmalige Van Straaten Post (VSP). In 2018 is dit servicekader als Sandd 24-uurs in de meting betrokken. De ‘bezorging op tijd’ van Sandd 24-uurs ligt 2,2 procentpunten hoger dan in 2017. De naar de afzonderlijke postdistributeurs herkenbare detail resultaten uit het onderzoek zijn uitsluitend beschikbaar voor de leden van VGP en worden vanwege het door de VGP nagestreefde concurrentiebelang niet gepubliceerd.

PostNL biedt naast een 24-uursservice ook de service Basic (bezorging op dinsdag, donderdag en zaterdag), afhankelijk van de dag van aanlevering betreft dit een 48- of 72-uursservice. Sandd biedt zowel een 24- als een 72-uursservice (dinsdag en vrijdag) aan. De VGP onderzocht van de 24- en de 72-uursservice, enerzijds de ‘bezorging op tijd’ en anderzijds de ‘bezorgzekerheid’ (binnen zes dagen bezorgen).

Het onderzoek
VGP voert sinds september 2012 uitvoerige onafhankelijke metingen uit naar de kwaliteit van de postdienstverlening in Nederland. Er vonden sinds het begin van het onderzoek achtendertig deelmetingen plaats, zodat ook op de verschillende bezorgdagen – binnen de afgesproken servicekaders – kon worden gemeten. Zes deelmetingen vormden tot en met 2018 telkens gezamenlijk een jaarlijkse representatieve steekproef. Op grond van de voortschrijdende resultaten zien we over de hele linie sinds 2012 een stijgende lijn. Per deelmeting werden gedurende een week, via een grote steekproef, de ‘bezorging op tijd’ en de ‘bezorgzekerheid’ (binnen zes dagen bezorgd, exclusief zon- en feestdagen) van de diverse servicekaders onderzocht. Bij de gepresenteerde resultaten hoort een statistische bandbreedte bij de betrouwbaarheidsmarge van 95%.

De VGP blijft het individueel overleg over de kwaliteit van de postbezorging met beide postdistributeurs voortzetten teneinde de bezorgkwaliteit in Nederland te optimaliseren. De kwaliteitsmeting is uitgevoerd door onderzoeksbureau Team Vier.

Aanleiding onderzoek
Ook in 2008 en 2010 werd dit onderzoek (incidenteel) uitgevoerd. In 2012 is het aantal landelijk werkende postdistributeurs geslonken van vier naar twee. Deze beperkte concurrentie in de postmarkt is aanleiding voor VGP dit jaarlijks onderzoek te blijven houden.
De uitkomsten van het onderzoek zijn niet alleen interessant voor Sandd en PostNL en de leden van VGP, maar ook voor verzenders, kleinere postvervoerders, de Autoriteit Consument & Markt, het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat en de politiek.

Bron: VGP